马上就要到来的双十一是电商企业的生死战，同时也在考验着各个企业的综合能力。尤其是面对双十一期间的大量增长的售前、售后咨询问题，很容易导致客户排队严重，等待时间过长等情况。那么，在线客服系统如何解决电商行业痛点呢，下面我们就来进行节介绍。
一、电商行业都有哪些痛点？
1、客服人员的工作时间是有限的，而客户会在任何时间都有咨询的需求，尤其是电商行业，许多客户都是晚上会浏览商品，而许多企业都没有提供晚上的客服人员，这就会造成客户流失。
2、客服人员每天要面对大量的重复问题，比如“这双鞋都有多少尺码的”、“什么时候发货？”等等。这些问题会占用客服人员的大量时间，也会造成客服人员对工作热情减退。
3、客服人员直接面对客户，如果没有对客服人员进行严格的管理，容易造成客户信息泄露，或者离职客服带走客户信息，导致客户资源流失。
4、许多电商企业都会在不同的平台进行营销，但平台之间是不通的，数据不通，系统不通，因此客服人员需要在各平台之间切换，而且各平台间的数据也不能共享。
二、在线客服系统如何解决电商行业痛点？
1、24小时服务
在线客服系统可以通过客服机器人来回答客户提出的问题，客服机器人24小时都可以提供服务，这样在人工客服下班时，客户也能进行咨询并得到专业的回复。而且平时一些重复性的问题也可以交给客服机器人来进行回复，让人工客服可以有时间去服务更多的客户。
2、自助服务
在线客服系统还可以给客户提供自助服务的通道，企业可以设置一些客户能够自助办理的项目，比如退换货、修改地址、物流查询等。客户通过在线客服系统的自助服务可以快速得到想要的服务，同时也可以释放一部分客服人员，让这部分人员去做更有意义的工作。
3、提升部门协助能力
在线客服系统具备客服工单功能以及客户关系管理功能，客服人员解决不了的问题可以通过工单系统创建工单，工单按照既定的规则进行自动流转，让相关部门都能够看到需要处理的工单。客服人员在接待客户时，可以及时的更新维护客户信息，这些客户信息可以共享给销售部门，为销售部门制定计划做为依据。
4、提升客户体验
在线客服系统通过24小时服务以及自助服务可以让客户快速解决问题，相比纯人工客服的模式，在线客服系统在一定程度上提升了客户体验，提升了客户满意度。同时在线客服系统提供智能质检，及时发现客服人员存在的问题，提升服务质量，这也在一定程度上提升客户满意度。